Реинжиниринг кредитного конвейера коммерческого банка
Описание проекта по реинжинирингу процессов выдачи автокредитов
О компании

Региональный коммерческий банк, на момент реализации проекта санировался другим банком федерального масштаба. Сложившиеся операционные процедуры не позволяли принимать быстрое решение по кредитам и клиентов перехватывали конкуренты.

Задача

Чтобы поправить положение дел, было решено полностью изменить подход в работе. Провести реинжиниринг кредитного конвейера. На выходе банк хотел получить набор следующих документов:
  1. Альбом-схемы рабочих процессов в формате А3, разработанные в среде Enterprise Architect
  2. Комплект функционально-технических заданий для каждого сервиса и инфраструктуры — 9 отдельных документов
  3. Бизнес-требования к системам
  4. Структура регионального распределения
  5. Матрица коммерческих и операционных рисков с описанием вероятных последствий и необходимых мер их предотвращения
  6. Программа лояльности для партнёров


Ход проекта

Для первичного внедрения выбрали два наиболее перспективных продукта из основной линейки банка: автокредитование и ипотека. Продукты отличаются по структуре кредитного конвейера, поэтому решили начать с более простого — автокредита.

Аудит процессов автокредитования

Первичный сбор информации проходил по трём основным направлениям:
  1. Сотрудники и руководство банка.
  2. Автосалоны.
  3. Конкуренты.

С сотрудниками банка, из-за сильно сжатых сроков, провели групповые интервью (от 2 до 4 человек). Всего опросили 23 человека в пределах кредитного управления банка. Проанализировали внутренние нормативные документы и законодательство в области потребительского кредитования. Собрали требования к будущему процессу: ограничения по времени, требуемые комплекты документов и их шаблоны.

Организовали интервью с рядом автосалонов, где сотрудники рассказывали об организации их работы, сложностях и особенностях рынка. Для получения более объективных данных, автосалоны брались из разных групп риска: надёжные партнёры, средний риск и негативные. По итогам встреч подготовили их сравнительный анализ с описанием бизнес-процессов. Вот несколько фрагментов.


Результаты полевых исследований повлияли на ряд процессов от которых отказались, так как была вероятность, что они станут препятствием для эффективной работы кредитного конвейера. Помимо описания процессов в автосалонах, мы подготовили перечень коммерческих рисков, где основными моментами были взаимоотношения с партнёрами.

Исследование конкурентов проходило в двух плоскостях:



  1. Изучение процессов кредитования.
  2. Сбор данных по дизайну и интерфейсу (это пригодилось при разработке ИТ-платформы).
Определили две группы конкурентов — основные и косвенные. Первая группа — банки, у которых в бизнес-модели преобладает автокредитование (Сетелем, Оранжевый и пр.). Вторая группа — банки, которые предоставляют кредиты и принимают решение, предположительно, в течении дня (Тинькофф, ВТБ24 и т. д.).

В этих банках мы прошли процедуру оформления кредита и зафиксировали каждый шаг и каждое уведомление. Собрали данные по времени заполнения и объёму анкетных данных, которые требовались для получения кредита. До подписания договора не доводили, интерес представлял только процесс.

В среднем, из первых 100 банков рейтинга Banki.ru, время принятия решения по автокредитам составляло 2,75 дня, а по потребительским кредитам 3,8. В то же время было несколько банков которые принимали решение в течении полу часа, именно они были передовиками выдач, а значит предложение «нашего» банка должно быть лучше.

Реинжиниринг

Утверждённая банком стратегия до 2021 года подразумевала подражание лучшим практикам рынка (как это обычно пишут в подобных документах). На свой страх и риск мы решили исходить из интересов клиента и автосалона-партнёра — такая позиция, в реальности, не совпадает со сложившимся положением дел в отрасли, — хотя, именно эта связка в значительной мере влияет на бизнес.

Мы руководствовались очевидными фактами. Клиент приходит в автосалон и от менеджера, который там сидит, зависит, получит ли конкретный банк заявку или нет. Простое денежное стимулирование здесь малоэффективно, потому что его использует весь сектор автокредитования, а значит никаких преимуществ нет.

По ходу опроса автосалонов мы интересовались их ожиданиями от нового конвейера. Основной посыл: короткая анкета, быстрое решение и конкурентная процентная ставка (чтобы клиент сразу видел выгоду). К этому перечню мы добавили минимум документов, «иная» система вознаграждения партнёров и минимизация человеческой ошибки.

Параметры, которые определили для нового кредитного конвейера:
  • Сокращённая анкета, дополненная внешними запросами (такая задумка была изначально);
  • Автоматическая загрузка и разбор информации из внутренних и внешних баз данных, связка кредитных историй из БКИ, накопление поведенческих особенностей клиентов для снижения мошенничества, прямое попадание данных в скоринговую систему и другие технические решения, снижающие влияние человека на процесс;
  • Время принятия решения = 15−25 мин;
  • Сниженная ставка за счёт увеличения выдач, низкого риска и эффективных сборов;
  • Упрощённые условия получения кредита (максимум 2 документа, от «0» первоначальный взнос, без навязанных страховых продуктов и пр.);
  • Выгодная система стимулирования для партнёров.
Исходя из очерченных границ мы спроектировали бизнес-процессы и алгоритмы принятия решения с момента заведения заявки до взыскания задолженности.

Альбом бизнес-процессов получился на 90 листов. Детализация — до нажатия на кнопку. Вашему вниманию девять фрагментов из разных частей процесса.
Вот так менеджер в салоне рассчитывал предложения для клиентов сначала. Мы вскоре трансформировали этот процесс и переместили в конец всего цикла, чтобы до этого по максимуму собрать данные и дать лучшее продуктовое предложение. Идея сработала.
Перед тем, как начать заполнение заявки клиенты проходили передпроверку на наличие человека в базе банка. Если есть, подтягиваем всё что знаем о нём. Это сильно сокращает время. Останется только "освежить" информацию.
А вот так мы проверяли чистоту паспортных данных. Требование по ПОД/ФТ (противодействие отмыванию и финансированию терроризма). Чуть позже, в этот процесс добавили другие источники информации и улучшили логику работы (это уже относится к коммерческой тайне).
Стандартная реализация «похода» в разные бюро кредитных историй. Называется — каскад.
Верхнеуровневый процесс по сделке...
... Который затем раскрывается до отдельного действия пользователя или участника процесса
Непростой момент - интеграция с банковской системой учёта. ЦФТ широко распространён, хотя в нём масса сложностей для внесения изменений.
Общепринятая практика коллекшена (взыскания просроченной задолженности)
Процесс, которым мы гордимся. Многие банки до сих пор практикуют методы периодического сбора и хранения первичной документации от партнёров, с последующей ручной обработкой. Мы убрали 40% ручной работы и сократили вероятность ошибки на 75%.
Как видно на примерах, процессы охватывают все ключевые сервисы, которые входят в кредитный конвейер: приложения для партнёров, система андеррайтинга (верификация и скоринг клиента), проверка ТС, система софт-коллекшена. На основании новых процессов подготовили документацию в форме функционально-технических заданий на разработку.

Все наработки тесно связывали процессы выдачи автокредита с внутренними процессами банка. Для их полной «гармонии» руководство банка инициировало внутреннюю оптимизацию для подстройки под разрабатываемую систему. Например, пришлось менять структуру региональной дистрибуции под более оптимальную систему распределения полномочий, которую мы предложили с учётом расширения продуктового предложения.

Результаты

Внедрение конвейера банк делал самостоятельно. За год платформа быта разработана и запущена, ещё через год стало возможным оценить результаты:

  1. Время оформления заявки — 15 минут, раньше было 30−40 минут.
  2. Время всего цикла от заявки до перевода денег на счёт клиента — 40−45 минут, раньше было 1−3 дня.
  3. Банк увеличил объём выдачи по автокредитам в первые пол года работы платформы в 7 раз (с 300 млн до 2 млрд) и в 2 раза в следующем году (с 2 млрд до 4,5 млрд)

Если вам интересно более подробно узнать о том, как проходят подобные проекты, свяжитесь с нами по телефону +7 926 164 3663
Made on
Tilda